Маркетплейсы с 1 сентября 2026 года – новые правила возврата, карточек товаров и претензий

Добрый день, дорогие домоседы! Маркетплейсы с 1 сентября 2026 года – новые правила возврата, карточек товаров и претензий – что изменилось для покупателей? Покупки на маркетплейсах давно превратились в отдельный семейный вид спорта. Заходишь купить упаковку батареек. Через сорок минут в корзине лежат батарейки, набор контейнеров, садовый фонарь, сковорода, кошачья игрушка, носки и какая-то штука за 349 рублей, назначение которой вы поймёте только после доставки. 😂

А потом начинается вторая часть аттракциона.

На фотографии платье выглядело роскошно – в реальности напоминает чехол от стиральной машины.

У чайника обнаруживается продавец с названием «ИП Абдул…», которое дальше в карточке почему-то нигде не найти.

На детской игрушке написано «сертифицировано», но кем, когда и где – загадка уровня древнеегипетских пирамид.

А при попытке вернуть покупку приложение бодро сообщает:

«Продавец рассматривает заявку».

День первый.

День третий.

День пятый.

Вы уже эмоционально сроднились с бракованным тостером. 😅

И вот с 1 сентября 2026 года правила торговли в России обновились.

Часть изменений особенно важна для интернет-магазинов и маркетплейсов.

Покупателю должны понятнее показывать, кто именно продаёт товар, как направить продавцу претензию и где проверить обязательные сертификаты или декларации соответствия.

Кроме того, продолжают действовать важные правила дистанционного возврата товара, которые в феврале 2026 года дополнительно разъяснил Конституционный суд.

Но сразу разрушим главный сентябрьский миф.

Большой закон о платформенной экономике начинает действовать не 1 сентября, а 1 октября 2026 года.

То есть маркетплейсы меняются в два этапа.

Сегодня разбираемся, что заработало уже сейчас и что это даёт обычному покупателю.

Маркетплейсы с 1 сентября 2026 года – новые правила возврата, карточек товаров и претензий – что изменилось для покупателей?

Что произошло 1 сентября 2026 года

В России начали действовать новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи.

Они заменили прежние правила, действовавшие несколько лет.

Документ касается обычных магазинов, интернет-магазинов и дистанционной торговли.

Для покупателя маркетплейса особенно важны несколько вещей.

Во-первых, конкретизирована информация о продавце.

Во-вторых, закреплён порядок направления претензий.

В-третьих, в карточках товаров, для которых требуется обязательное подтверждение соответствия, должна появляться возможность проверить соответствующие сведения.

То есть эпоха карточки товара формата:

«Продавец – ООО Ромашка».

«Где находится?»

«Где-то».

«Как написать претензию?»

«Удачи».

– постепенно должна уходить в прошлое. 😄

Теперь должно быть понятнее, кто вам вообще продаёт товар

Это чрезвычайно важная вещь.

Потому что маркетплейс и продавец – не всегда одно и то же лицо.

Вы открываете известное приложение.

Покупаете там холодильник.

Но фактическим продавцом может быть совершенно другая компания или индивидуальный предприниматель.

Именно к продавцу обычно предъявляются основные требования по качеству товара.

С 1 сентября правила прямо устанавливают перечень информации, которую необходимо показывать при дистанционной продаже.

Для российского юридического лица это, в частности:

• полное наименование;
• ОГРН;
• адрес и место нахождения;
• электронная почта и (или) телефон.

Для индивидуального предпринимателя:

• фамилия, имя и отчество при наличии;
• ОГРНИП;
• электронная почта и (или) телефон.

На маркетплейсе эта информация должна быть доступна покупателю через сам сайт или приложение площадки.

Зачем обычному человеку ОГРН продавца

На первый взгляд звучит так, будто перед покупкой носков теперь нужно получить юридическое образование. 😂

Но на практике информация полезна.

Представим, вы купили дорогой робот-пылесос.

Через неделю он решил, что его настоящее предназначение – стоять посреди комнаты и подавать звуковые сигналы.

Покупатель начинает разбираться.

И тут выясняется, что:

маркетплейс только предоставил площадку;

продавец – отдельное ООО;

гарантийные требования нужно предъявлять продавцу.

Чем понятнее указаны его реквизиты, тем меньше шансов попасть в ситуацию «мы только площадка, ищите продавца сами».

Претензию теперь тоже не должны превращать в квест

Новые правила отдельно регулируют информирование покупателя о том, как направить продавцу претензию.

Продавец должен сообщить форму и способы её направления.

Маркетплейс, в свою очередь, должен предоставить соответствующую информацию либо обеспечить техническую возможность:

• направить претензию продавцу через площадку;
• передать обращение продавцу;
• получить через систему ответ.

И вот это уже действительно очень полезно.

Потому что старая дистанционная торговля иногда выглядела следующим образом:

– У товара недостаток.

– Пишите продавцу.

– А куда?

– В карточке есть информация.

– Там нет контактов.

– Тогда обратитесь в поддержку.

– Я сейчас разговариваю с поддержкой.

– Тогда ожидайте ответа поддержки.

– Но вы и есть поддержка!

– Спасибо за обращение. 😂

Что указывать в претензии на возврат денег

Новые правила предусматривают вполне понятную идентификацию покупки.

Если требуете вернуть деньги, пригодятся:

• номер заказа;
• либо иной идентификатор заказа;
• телефон или электронная почта, привязанные к аккаунту;
• данные для возврата денег в предусмотренных случаях.

Поэтому полезный совет:

не удаляйте заказ из истории и сохраняйте электронный чек хотя бы до окончания периода, когда могут возникнуть претензии.

Хотя приложение обычно хранит историю само, дополнительное подтверждение никогда не мешает.

В карточках товара появляются ссылки на сертификаты

А вот это одно из самых заметных сентябрьских изменений.

Если товар подлежит обязательному подтверждению соответствия, покупателю должны предоставить ссылку на запись в официальном реестре сертификатов соответствия или зарегистрированных деклараций.

Проще говоря, недостаточно написать огромными буквами:

«100% СЕРТИФИЦИРОВАНО!»

и нарисовать рядом золотой щит с галочкой. 😄

Покупатель должен получить возможность проверить сведения.

Для каких товаров это особенно интересно

В первую очередь для категорий, где вопросы безопасности действительно важны.

Например:

• части детских товаров;
• электротехники;
• бытовой техники;
• одежды и обуви определённых категорий;
• других товаров, которые по законодательству требуют обязательного подтверждения соответствия.

Конкретное требование зависит от вида продукции.

Но для покупателя принцип простой.

Если товар обязан иметь сертификат или декларацию, сведения теперь должны быть значительно доступнее прямо при дистанционной покупке.

А если товар вообще не подлежит сертификации

Тогда продавцу должна предоставляться техническая возможность указать, что обязательного подтверждения соответствия для товара не требуется.

Это тоже полезно.

Потому что покупатель не будет полчаса искать несуществующий сертификат на вещь, для которой он законом вообще не предусмотрен.

На бывшие в употреблении товары правило отличается

Для бывших в употреблении товаров требование о размещении такой ссылки применяется не так, как для нового товара.

И это логично.

Если человек покупает через площадку старый стул 1986 года выпуска, требовать от продавца найти в цифровом реестре декларацию соответствия, которой тогда и в природе не существовало, было бы несколько чрезмерно. 😂

Можно ли теперь считать любой товар с красивым сертификатом безопасным

Нет.

Само наличие ссылки не является волшебной гарантией идеального качества.

Но оно позволяет проверить хотя бы базовую юридическую часть.

Перед дорогой или потенциально чувствительной покупкой имеет смысл посмотреть:

• кому выдан документ;
• действует ли он;
• на какую продукцию распространяется;
• совпадает ли продукция с той, которую вы покупаете.

Потому что мошеннический принцип:

«Сертификат есть, вот фотография какого-то сертификата размером 200 на 200 пикселей»

– постепенно становится менее убедительным. 😄

Что с возвратом обычного качественного товара из интернет-магазина

Основное правило дистанционной торговли сохраняется.

Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его получения.

После получения качественного товара обычно действует срок семь дней.

Если при доставке покупателю не предоставили в установленной форме информацию о порядке и сроках возврата качественного товара, право на отказ может сохраняться до трёх месяцев.

Но есть условия.

Необходимо сохранить:

• товарный вид;
• потребительские свойства товара.

При этом отсутствие бумажного чека само по себе не должно лишать человека возможности доказать покупку другими способами.

В эпоху маркетплейсов это особенно логично.

Заказ есть в приложении.

Оплата есть в банке.

Электронный чек есть.

А бумажный чек последний раз видели примерно рядом с динозаврами. 😂

Можно ли вернуть качественный товар просто потому, что передумал

При дистанционной покупке возможностей у потребителя действительно больше, чем при обычной покупке в магазине.

Потому что перед заказом человек не мог непосредственно потрогать товар, примерить его или внимательно рассмотреть.

Но правило не распространяется на товар с индивидуально-определёнными свойствами, если пользоваться им может только конкретный покупатель.

Классический пример – вещь, специально изготовленная персонально для вас.

Например:

– футболка стандартного размера – одна ситуация;

– футболка с вашим портретом, именем, датой свадьбы и надписью «Лучший Сергей Петрович 2026» – уже несколько другая. 😄

А как вернуть товар, если продавец находится за тысячу километров

Вот здесь в 2026 году произошло очень важное событие.

Конституционный суд рассмотрел ситуацию, когда право на дистанционный возврат существовало вроде бы на бумаге, но продавец фактически требовал лично привезти товар туда, где находится сам.

Представьте:

Вы живёте в Кирове.

Купили вещь онлайн.

Хотите вернуть.

А вам говорят:

– Конечно, без проблем. Привозите лично в Москву.

Товар стоит 1800 рублей.

Поездка обойдётся примерно в десять раз дороже.

Формально право на возврат есть.

Практически оно выглядит как издевательство. 😅

Конституционный суд разрешил дистанционный возврат

С февраля 2026 года действует очень важная позиция.

Качественный товар, купленный дистанционно, должна существовать возможность вернуть дистанционным способом.

Если предложенный продавцом вариант возврата неудобен или экономически бессмыслен, покупатель вправе запросить другой способ.

Продавец должен сообщить актуальный адрес или согласовать вариант, при котором товар можно отправить без личного приезда покупателя.

А если продавец вообще отказывается сотрудничать, покупатель при определённых обстоятельствах вправе самостоятельно выбрать способ доставки – например, перевозчика или почтовую организацию.

Но кто оплачивает такую отправку

Если речь идёт о возврате качественного товара потому, что покупатель просто отказался от него, транспортные расходы на обратную отправку могут лежать на самом покупателе.

Кроме того, до фактической передачи товара продавцу покупателю важно обеспечить его сохранность.

Поэтому дорогую вещь нельзя отправлять по принципу:

– Завернул ноутбук в пакет из супермаркета, кинул в коробку и надеюсь на лучшее. 😅

При споре может иметь огромное значение состояние товара в момент получения продавцом.

Что лучше сделать перед дистанционным возвратом

Если вещь дорогая, перестрахуйтесь.

Перед упаковкой:

• сфотографируйте товар со всех сторон;
• снимите комплектность;
• сфотографируйте серийный номер;
• зафиксируйте состояние упаковки;
• при необходимости снимите процесс упаковки на видео.

Конституционный суд отдельно обратил внимание на возможность фиксации состояния товара.

Потому что спор:

– Мы получили вещь поцарапанной!

– Она была целая!

– Нет!

– Да!

значительно легче решается, когда имеется видео. 😄

Что изменилось для технически сложных товаров

В новых правилах появилось отдельное уточнение.

При возврате технически сложного товара надлежащего качества должны быть сохранены относящиеся к нему технические и эксплуатационные документы, которые были предоставлены покупателю.

Поэтому после покупки дорогой техники не торопитесь проводить традиционный домашний ритуал:

коробку – на балкон;

инструкцию – в мусор;

гарантийную бумажку – куда-то в ящик, где её больше никто никогда не найдёт. 😂

Пока не решили окончательно оставить покупку, комплект лучше сохранять.

Это значит, что любой смартфон можно вернуть через семь дней после использования?

Не надо делать такой вывод автоматически.

Возврат технически сложных товаров имеет свои особенности, а принципиальное значение имеют состояние товара, характер требований, наличие недостатка и способ продажи.

Если смартфон неисправен – работает одна группа потребительских правил.

Если он полностью исправен, но просто разонравился – ситуация другая.

Поэтому дорогую технику лучше не покупать с мыслью:

«Две недели попользуюсь, а потом как-нибудь верну».

Закон о защите прав потребителей – это защита покупателя, а не бесплатный прокат электроники. 😄

А ювелирные изделия, купленные через интернет

Для дистанционной торговли ювелирными изделиями новое постановление тоже содержит отдельные правила.

При возврате такого изделия, приобретённого дистанционно, важно сохранить уникальный идентификационный номер, содержащийся на бирке или ценнике.

Поэтому у серьги за серьёзные деньги бирку лучше не выбрасывать сразу после распаковки.

Маркетплейс отвечает за любой брак продавца?

Не всегда.

Это одна из самых распространённых ошибок покупателей.

Маркетплейс может выступать посредником между вами и конкретным продавцом.

Поэтому претензия по недостаткам товара зачастую юридически адресуется именно продавцу.

Но площадка не должна прятать продавца и делать предъявление требования невозможным.

Новые правила как раз усиливают прозрачность взаимодействия.

А с 1 октября 2026 года, когда вступит в силу закон о платформенной экономике и связанные с ним поправки, обязанности платформ станут ещё подробнее.

А что изменится с 1 октября

Вот здесь начинается второй большой этап.

С 1 октября 2026 года вступает в силу закон о платформенной экономике.

Он вводит более полноценное регулирование посреднических цифровых платформ.

В частности, новые правила затронут:

• проверку продавцов;
• размещение предложений о продаже товаров;
• проверку карточек;
• механизмы взаимодействия покупателей с продавцами;
• возврат денег;
• возврат товаров через инфраструктуру платформ при установленных условиях.

Поэтому если сегодня вы встретили заголовок:

«С 1 сентября вступил в силу новый закон о маркетплейсах»

– это слишком грубое упрощение.

Сентябрьские изменения есть.

Но большой платформенный пакет – с октября.

Через пункт выдачи станет проще возвращать проблемный товар?

С 1 октября регулирование станет заметно конкретнее.

Когда доставка товара осуществлялась через логистическую инфраструктуру платформы, закон предусматривает механизм возврата товара продавцу с использованием этой инфраструктуры в установленных случаях.

То есть сама идея:

– Купил через ПВЗ.

– Получил через ПВЗ.

– А для возврата почему-то езжай самостоятельно за 600 километров к продавцу.

– должна становиться всё менее жизнеспособной.

Но эту часть важно не путать с тем, что заработало именно 1 сентября.

Что проверить перед покупкой на маркетплейсе теперь

Особенно если товар дорогой.

Посмотрите продавца.

Не только рейтинг карточки.

Проверьте сертификат или декларацию, если товар должен их иметь.

Посмотрите условия возврата.

Особенно для крупногабаритной вещи.

Изучите комплектность.

После получения не выбрасывайте упаковку и документы в первые пять минут.

При распаковке дорогой техники снимите видео.

Десять секунд камеры иногда экономят месяцы споров.

А отзывы покупателей всё ещё важны?

Конечно.

Никакой сертификат не расскажет вам, что крышка кастрюли отваливается после третьего использования, а заявленный бежевый плед в реальности имеет оттенок «радиоактивный абрикос». 😂

Официальные документы подтверждают юридически важные характеристики.

Отзывы показывают реальный опыт покупателей.

Лучше использовать и то и другое.

Что делать, если продавец отказывает в возврате словами «наша политика такая»

Это удивительно живучая фраза.

– Закон позволяет вернуть.

– А по нашим правилам нельзя.

Внутренняя политика магазина не может отменить законодательство о защите прав потребителей.

Если требования покупателя законны, продавец не может просто придумать собственный Кодекс торговли имени себя. 😄

Действуйте письменно.

Зафиксируйте требование через предусмотренный механизм площадки.

Сохраните ответ.

При необходимости направьте официальную претензию.

Если продавец вообще молчит

Используйте встроенный механизм маркетплейса и службу поддержки.

С сентября правила прямо требуют, чтобы информация о порядке предъявления претензии была доступна, а площадка могла обеспечить взаимодействие с продавцом.

Особенно важно не ограничиваться эмоциональной перепиской:

«Вы там вообще нормальные?!» 😡

Лучше писать:

«Товар приобретён такого-то числа, заказ №…, обнаружен недостаток…, заявляю требование…»

Конкретная формулировка работает намного лучше.

Главное о покупках на маркетплейсах с 1 сентября 2026 года

Соберём всё самое важное.

Первое. С 1 сентября действуют обновлённые правила розничной купли-продажи.

Второе. При дистанционной торговле информация о продавце должна быть понятнее и доступнее.

Третье. Покупателю должны сообщать способы направления претензии.

Четвёртое. Маркетплейс должен обеспечить возможность взаимодействия покупателя с продавцом в предусмотренном порядке.

Пятое. В карточках товаров, подлежащих обязательному подтверждению соответствия, появляется возможность проверить сведения о сертификатах и декларациях.

Шестое. Право дистанционно отказаться от качественного товара сохраняется – обычно в течение семи дней после получения при соблюдении установленных условий.

Седьмое. Если надлежащую информацию о порядке возврата не предоставили, срок может увеличиваться до трёх месяцев.

Восьмое. Конституционный суд подтвердил, что дистанционный покупатель должен иметь реальную возможность дистанционно вернуть качественный товар, а не ехать лично к продавцу через половину страны.

Девятое. При возврате технически сложного качественного товара лучше особенно тщательно сохранять документы и комплектность.

Десятое. Большой закон о платформенной экономике начнёт действовать с 1 октября 2026 года, а не с 1 сентября.

Стало ли покупать безопаснее

Как минимум – должно стать прозрачнее.

А это уже немало.

Главная проблема огромной интернет-торговли последних лет заключалась в том, что покупка стала невероятно простой.

Два нажатия.

Оплата.

Завтра товар у вас.

А вот когда что-то пошло не так, простота внезапно заканчивалась. 😅

Кто продавец?

Куда писать?

Где сертификат?

Куда отправлять возврат?

Почему поддержка отправляет к продавцу, а продавец обратно в поддержку?

Новые правила постепенно закрывают именно эти слабые места.

Но лучший защитник покупателя по-прежнему сам покупатель.

Перед оплатой смотрим продавца.

На дорогой товар проверяем документы.

При получении осматриваем покупку.

Дорогую технику распаковываем под камеру.

А если возникла проблема – не ограничиваемся сообщением:

«Верните деньги, оно какое-то не такое». 😂

Фиксируем недостаток и предъявляем конкретное требование.

И, пожалуй, главное правило маркетплейсов остаётся неизменным даже после всех реформ.

Если вы открыли приложение за батарейками – не заходите в раздел рекомендаций.

Потому что закон защитит ваши права при покупке.

А вот от приобретения пятого набора контейнеров со скидкой 63% государство вас пока защитить не может. 😂🛒

Удачи!