Возвраты на Wildberries и Ozon изменят россиянам готовят новые правила – что будет с деньгами за товар?

Добрый день! 👋 Возвраты на Wildberries и Ozon изменят россиянам готовят новые правила – что будет с деньгами за товар? Заказали вещь на маркетплейсе, принесли домой, посмотрели при нормальном освещении и поняли: «Нет, это явно фотографировали совсем в другой вселенной». 📦😅 И начинается самое интересное – возврат.

Кому предъявлять требование: продавцу, Wildberries, Ozon или пункту выдачи, где Вам вообще-то только передали коробку?

В России предложили пересмотреть правила возврата качественных товаров, приобретённых через маркетплейсы. Причина довольно понятная: действующие нормы формировались тогда, когда нынешней системы онлайн-площадок, продавцов из разных регионов, ПВЗ на каждом углу и миллионов ежедневных заказов фактически не существовало.

И сразу главное: новые правила пока не вступили в силу. Покупателям не нужно сегодня бежать в пункт выдачи и требовать возврат «уже по новому закону». Речь идёт о подготовке изменений.

Возвраты на Wildberries и Ozon изменят россиянам готовят новые правила – что будет с деньгами за товар?

Что хотят поменять?

Предложение касается прежде всего правил возврата товаров надлежащего качества, купленных дистанционно. То есть ситуаций, когда товар исправен, но покупателю не подошёл.

Например, заказали куртку – размер не тот. Купили настольную лампу – дома оказалось, что она размером почти с торшер. Выбрали шторы – на фотографии были благородно-бежевые, а в комнате внезапно стали цвета «уставший майонез». 😄

Сегодня интернет-торговля устроена намного сложнее классического магазина. В одной покупке могут одновременно участвовать:

• покупатель;
• продавец товара;
• маркетплейс;
• оператор пункта выдачи;
• служба доставки;
• платёжная инфраструктура.

И когда возникает возврат, покупателю далеко не всегда очевидно, кто именно отвечает за следующий шаг.

Wildberries или Ozon – это всегда продавец?

Нет. И это один из самых важных моментов.

Человек говорит: «Я купил на Wildberries» или «Я заказал на Ozon». Но юридически продавцом конкретного товара может оказаться совершенно другая компания или индивидуальный предприниматель.

Маркетплейс в такой сделке способен выступать цифровой площадкой, через которую покупатель нашёл товар, оформил заказ и произвёл оплату.

Поэтому фраза «я заплатил Wildberries – значит, Wildberries мне всё и должен» не всегда точно отражает юридическую конструкцию сделки.

А пункт выдачи отвечает за товар?

Вот ещё одна распространённая ошибка.

Пункт выдачи может быть местом, где покупатель получает или возвращает заказ, но это ещё не означает, что конкретный сотрудник ПВЗ является продавцом.

Представьте человека за стойкой, которому за день приносят пятьдесят коробок, а вечером покупатель торжественно заявляет:

– Вы продали мне не ту кофеварку!

А сотрудник смотрит на неё примерно так: «Я её сегодня впервые вижу». 😅☕

Поэтому одна из задач будущего регулирования – сделать цепочку взаимодействия более понятной для обычного покупателя.

Почему правила решили пересмотреть именно сейчас?

Маркетплейсы давно перестали быть небольшой альтернативой обычным магазинам. Для миллионов россиян они стали основным способом покупать одежду, бытовую технику, товары для дома, инструменты, косметику и тысячи других вещей.

При этом действующие правила дистанционной торговли создавались в совершенно другой реальности.

Сегодня покупатель может заказать товар у продавца из другого региона, оплатить его через платформу, получить через партнёрский ПВЗ и попытаться вернуть через ту же систему.

Поэтому возникает логичный вопрос: зачем покупателю разбираться во всей этой цепочке?

Для него покупка выглядит очень просто:

нажал кнопку → заплатил → получил коробку. 📱➡️💳➡️📦

А вот возврат иногда внезапно превращается в небольшой юридический квест.

Что хотят сделать понятнее?

Главная идея обсуждаемых изменений – адаптировать правила к современной платформенной торговле.

В частности, необходимо чётче определить:

• как покупатель должен заявлять о возврате;
• кому фактически передаётся возвращаемый товар;
• какую роль играет маркетплейс;
• какие обязанности остаются у непосредственного продавца;
• как проходит возврат денег;
• как подтверждается сам факт возврата;
• что происходит, если продавец находится далеко от покупателя.

Для обычного человека всё это желательно свести к простой схеме: нажал «Вернуть товар», передал его удобным способом и получил деньги в установленный срок.

Значит ли это, что сейчас товар с маркетплейса вернуть нельзя?

Конечно нет.

Право покупателя на возврат дистанционно приобретённого товара существует уже сейчас. Просто правила дистанционной торговли отличаются от привычной покупки в обычном магазине.

И здесь есть очень важное преимущество интернет-покупателя.

Передумали после получения? У Вас обычно есть семь дней

При дистанционной продаже потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи – в течение семи дней.

Причём товар может быть совершенно исправным.

То есть не обязательно искать трещину под микроскопом и доказывать, что молния на куртке застёгивается недостаточно философски. 😄

Покупатель может просто решить, что вещь ему не подходит.

А иногда срок возврата становится гораздо больше

Есть малоизвестный, но очень интересный нюанс.

Если в момент доставки покупателю не предоставили в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, срок, в течение которого можно отказаться от дистанционной покупки, увеличивается.

В такой ситуации закон предусматривает возможность отказа от товара в течение трёх месяцев с момента передачи.

И вот это правило многие покупатели вообще не знают.

Можно ли вернуть товар, если коробку уже открыли?

Сам по себе открытый транспортировочный пакет ещё не означает автоматическую потерю права на возврат.

Но для возврата качественного товара важно сохранить его товарный вид и потребительские свойства.

Поэтому существует большая разница между ситуациями:

«Я достал куртку, примерил и понял, что она велика»

и

«Я неделю ходил в куртке, съездил на дачу, покрасил забор, а теперь решил, что цвет мне всё-таки не подходит». 🎨😂

Во втором случае продавец вполне закономерно задаст вопросы.

А если потерял чек?

Отсутствие бумажного чека само по себе не означает, что покупатель автоматически лишается возможности защищать свои права.

Тем более при покупке через маркетплейс огромное количество информации остаётся в электронном виде.

Полезно сохранить:

• номер заказа;
• электронный чек;
• карточку товара;
• переписку с продавцом;
• уведомление о получении;
• информацию о возврате;
• фотографии товара при возникновении спора.

Особенно хорошо делать скриншоты спорной информации заранее. Карточка товара сегодня обещает одно, а завтра продавец может её изменить – интернет всё-таки штука подвижная. 📱

Что будет с деньгами после возврата?

При отказе от качественного товара, купленного дистанционно, продавец должен вернуть покупателю уплаченную сумму, за исключением расходов продавца на доставку возвращённого товара от потребителя, если такие расходы возникают в соответствии с законом.

Для такого возврата законом установлен срок – не позднее десяти дней со дня предъявления соответствующего требования покупателем.

Но на практике при покупке через маркетплейс деньги могут проходить через платёжную инфраструктуру площадки и банк, поэтому момент фактического появления суммы на карте иногда отличается от момента оформления возврата.

Куда вернут деньги?

Обычно возврат осуществляется способом, предусмотренным правилами конкретной покупки и платёжной системой.

Если деньги возвращаются на банковскую карту, их фактическое зачисление также зависит от обработки операции банком.

Поэтому статус «возврат оформлен» и сумма, уже лежащая на счёте, – не всегда одно и то же событие в одну секунду.

Банковские системы иногда любят немного драматургии. 💳⌛😄

А если товар оказался бракованным?

Это уже другая ситуация.

Когда товар имеет недостаток, речь идёт не просто о возврате качественной дистанционной покупки потому, что она не понравилась.

У покупателя возникают права, предусмотренные законодательством о защите прав потребителей для товара ненадлежащего качества.

В зависимости от обстоятельств можно требовать:

• замены товара;
• соразмерного уменьшения цены;
• устранения недостатка;
• возмещения расходов на исправление;
• отказа от договора и возврата денег.

Поэтому очень важно правильно выбирать причину возврата.

«Не подошёл размер» и «у товара сломана молния» – юридически разные истории.

Маркетплейс может просто отправить Вас к продавцу?

Вот именно отношения между площадкой и продавцом сейчас становятся особенно интересными.

Для потребителя современная торговля выглядит как единая услуга: карточка товара находится на маркетплейсе, деньги проходят через интерфейс маркетплейса, доставка отображается там же, а возврат оформляется в приложении.

Но юридические обязанности могут распределяться между несколькими участниками.

Новые нормы платформенной экономики постепенно пытаются сделать эту конструкцию прозрачнее, а обсуждаемое обновление правил возврата должно дополнительно учитывать специфику дистанционной торговли через посреднические цифровые платформы.

Важно: с 1 октября маркетплейсы и так ждут большие изменения

Ситуация становится ещё интереснее потому, что с 1 октября 2026 года в России начинает действовать новое регулирование платформенной экономики.

Мы уже рассказывали об этих изменениях отдельно.

Они затрагивают работу цифровых посреднических платформ, продавцов, карточек товаров и взаимодействие с потребителями.

В частности, площадки должны предоставлять технические возможности для передачи продавцу требований покупателей в предусмотренных законом случаях.

Но нынешняя инициатива по возвратам – не то же самое, что уже принятые правила с 1 октября.

Это очень важно не путать.

Новые правила возврата уже действуют?

Нет.

На сегодняшний день речь идёт о предложении изменить действующее регулирование.

Поэтому если где-нибудь встретите заголовок:

«С сегодняшнего дня Wildberries запретили…»

или:

«Ozon теперь обязан возвращать деньги по новым правилам…»

– сначала стоит проверить, не выдали ли обсуждаемую инициативу за уже вступивший в силу закон.

В погоне за кликами иногда закон успевает «вступить в силу» в интернете раньше, чем его вообще приняли. 😄

Что может стать проще для покупателя?

Если будущие изменения действительно чётко распределят обязанности между участниками платформенной торговли, главная выгода для покупателя будет заключаться даже не в появлении какого-то нового права.

Она будет в понятном механизме реализации уже существующих прав.

Покупателю совершенно не обязательно знать, какой договор заключён между продавцом, логистической компанией, владельцем ПВЗ и маркетплейсом.

Он заказал товар через приложение – значит, логично ожидать, что и проблема будет решаться через понятный интерфейс этого приложения.

Что делать покупателю уже сейчас?

Пока новые правила только обсуждаются, действовать следует по существующему законодательству и правилам конкретной площадки.

Если решили вернуть покупку:

• не затягивайте со сроками;
• оформляйте возврат через официальный интерфейс маркетплейса;
• сохраняйте подтверждение заявки;
• сфотографируйте товар перед передачей;
• сохраните подтверждение, что ПВЗ или курьер приняли возврат;
• следите за статусом возврата денег;
• при споре фиксируйте переписку с поддержкой.

Особенно полезна фотография товара непосредственно перед возвратом.

Пять секунд работы камерой могут потом сэкономить пять дней переписки в стиле: «Мы передали информацию коллегам, ожидайте ответа». 📸😅

Не переводите деньги продавцу напрямую

Есть ещё одно правило безопасности.

Если после оформления возврата неизвестный человек пишет Вам в мессенджере от имени продавца и предлагает «ускорить возврат», перейдя по ссылке или указав данные банковской карты, будьте крайне осторожны.

Возврат следует оформлять только через официальный интерфейс площадки и предусмотренные ею способы.

Для получения денег никто не должен просить у Вас:

• код из СМС;
• CVV с обратной стороны карты;
• пароль от банка;
• пароль от Госуслуг;
• установку неизвестного приложения.

Если для возврата кофеварки внезапно понадобился код от Госуслуг – кофеварка здесь явно ни при чём. ☕😂

Почему эта история касается почти каждого?

Потому что маркетплейсы сегодня используют люди практически всех возрастов.

Кто-то покупает там одежду. Кто-то – автозапчасти. Кто-то – товары для дачи. Кто-то заказывает корм собаке, а потом совершенно случайно обнаруживает в корзине ещё лампу, три контейнера и электрическую отвёртку. 🛒😄

И пока всё прошло удачно, покупатель редко задумывается о юридической конструкции сделки.

Но достаточно одному товару оказаться неподходящим – и вопрос «Кому я вообще должен его возвращать?» становится очень практическим.

Что в итоге?

В России готовят обновление правил возврата качественных товаров, приобретённых через маркетплейсы. Главная задача – приспособить регулирование к современной модели платформенной торговли, где между покупателем и непосредственным продавцом зачастую находится целая цифровая инфраструктура.

Однако прямо сейчас никаких внезапных новых правил возврата на Wildberries или Ozon из-за этой инициативы ещё не появилось.

Покупатели продолжают пользоваться существующими правами при дистанционной торговле: в общем случае отказаться от качественного товара можно до его передачи и в течение семи дней после получения при соблюдении установленных условий.

А если при доставке не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата, этот период может увеличиться до трёх месяцев.

Так что главный совет пока очень простой: не выбрасывайте подтверждения заказа, фиксируйте возврат и не бойтесь пользоваться своими законными правами.

А мы будем следить за инициативой дальше. Потому что если правила действительно перепишут, это затронет уже не несколько тысяч человек, а миллионы покупателей, для которых фраза «Зайду на маркетплейс только за одной вещью» давно стала самым распространённым видом самообмана. 📦😂🛒