Что будет, если постоянно отказываться от заказов на маркетплейсе – сделают ли возвраты платными и заблокируют ли аккаунт

Добрый день! 📦 Что будет, если постоянно отказываться от заказов на маркетплейсе – сделают ли возвраты платными и заблокируют ли аккаунт? Заказали три пары кроссовок – не подошли все три. Потом приехало пять футболок – оставили одну. Через неделю заказали шторы, чайник, куртку и набор контейнеров, а домой вернулись только с контейнерами. 😄

Через какое-то время начинает мучить вопрос: а маркетплейс вообще видит, сколько всего мы возвращаем? Не появится ли однажды сообщение: «Уважаемый покупатель, Вы слишком любите кнопку “Отказаться”, поэтому теперь доставка платная, возврат тоже платный, а пункт выдачи смотрит на Вас с осуждением»?

Особенно тревожно тем, кто привык заказывать одежду сразу в нескольких размерах, обувь в двух цветах, а бытовые товары выбирать уже непосредственно в пункте выдачи.

Сейчас разберёмся, что реально будет, если постоянно отказываться от заказов на Wildberries, Яндекс Маркете и других площадках, может ли измениться стоимость обратной доставки, влияет ли количество возвратов на скидки и условия аккаунта и когда обычный покупательский возврат уже начинает выглядеть для системы подозрительно.

Что будет, если постоянно отказываться от заказов на маркетплейсе – сделают ли возвраты платными и заблокируют ли аккаунт

Начнём с главного: отказаться от интернет-заказа – законное право

Дистанционная покупка отличается от обычной покупки в магазине.

До момента получения товара покупатель вправе отказаться от заказа.

После получения товара надлежащего качества в общем случае также существует установленный законом срок, в течение которого можно оформить возврат при соблюдении необходимых условий.

То есть сама по себе фраза:

«Мне не подошло – возвращаю»

не является нарушением.

Маркетплейс не может объявить человека нарушителем только потому, что тот воспользовался законным правом на отказ.

Но бесплатный возврат и право на возврат – не одно и то же

Вот здесь начинается самое интересное.

Право вернуть товар ещё не означает, что вся логистика всегда должна быть бесплатной.

В предусмотренных законом случаях из возвращаемой суммы могут исключаться расходы продавца на доставку возвращённого товара.

А конкретный маркетплейс может заранее показывать покупателю стоимость обратной логистики.

Поэтому вопрос:

«Могу ли я отказаться?»

и вопрос:

«Сколько мне будет стоить этот отказ?»

нужно рассматривать отдельно.

Почему маркетплейсам вообще не нравятся постоянные отказы

Потому что каждая коробка совершает настоящее путешествие.

Товар нужно:

• принять на складе;
• найти;
• отсортировать;
• упаковать;
• доставить в нужный город;
• привезти в пункт выдачи;
• хранить;
• после отказа снова отсортировать;
• отправить обратно.

Если покупатель заказал десять платьев, примерил все и забрал одно, девять платьев отправляются в обратное путешествие.

А логистическая машина маркетплейса в этот момент тихо вздыхает. 🚚😄

Значит, меня могут наказать за большое количество возвратов?

Не существует универсального правила для всех маркетплейсов: «после десяти отказов покупателя штрафуют».

У каждой площадки собственная система тарифов, логистики, антифрода и программ лояльности.

Условия могут меняться.

Поэтому ориентироваться нужно на информацию, которую площадка показывает именно Вашему аккаунту и конкретному заказу.

Может ли возврат стать платным

Да.

Стоимость может зависеть от:

• маркетплейса;
• страны продавца;
• категории товара;
• способа доставки;
• причины возврата;
• конкретных условий заказа.

Например, у одного товара обратная доставка отображается как бесплатная.

У другого – рядом сразу появляется конкретная сумма.

Поэтому перед заказом полезно смотреть не только на красивую цену товара, но и на строку:

«Возврат».

Особенно внимательно с товарами из-за границы

Обратная логистика международного заказа обходится дороже.

Именно поэтому на некоторых площадках отказ от зарубежной покупки может иметь отдельную фиксированную стоимость.

Получается забавная ситуация:

товар стоит 700 рублей,

обратная доставка – несколько сотен,

и человек вдруг обнаруживает, что ошибка размером в одну футболку стала полноценным финансовым решением. 💸

Если товар бракованный, тоже придётся платить?

Это принципиально другая ситуация.

Когда товар имеет недостаток, прислали не ту вещь или продавец нарушил условия заказа, применяются правила о товаре ненадлежащего качества.

Покупатель не должен нести обычные расходы только потому, что продавец или логистика прислали ему неисправный товар.

Поэтому при оформлении возврата правильно указывайте реальную причину.

Не нужно отмечать «брак», если просто не понравился цвет

Иногда хочется сэкономить на обратной доставке.

Человек открывает приложение и видит:

«Не подошло – возврат платный».

«Товар повреждён – бесплатно».

И рука сама тянется ко второму варианту. 😄

Так делать не стоит.

Продавец может проверить товар.

Если заявленного дефекта нет, возникнет спор.

А систематические ложные заявления уже совсем не похожи на нормальное использование права на возврат.

Маркетплейсы действительно видят историю заказов?

Конечно.

Без этого сервис вообще не смог бы работать.

Система знает:

• что Вы заказали;
• что получили;
• от чего отказались;
• что вернули позже;
• какие суммы выкупили;
• сколько заказов отменили.

Эти данные могут использоваться для работы программы лояльности, предотвращения мошенничества и расчёта внутренних показателей.

Wildberries учитывает выкуп покупателя

Например, у Wildberries существует механизм скидок лояльности отдельных продавцов.

Продавец может настроить скидку в зависимости от объёма покупок конкретного клиента в его магазине за определённый период.

А если покупатель возвращает товар, сумма выкупа уменьшается.

То есть постоянные возвраты способны влиять не только на логистику, но и на доступность некоторых персональных скидок.

Получается, частые возвраты могут сделать товары дороже?

Не существует правила, по которому после каждого отказа весь Wildberries автоматически повышает Вам цены.

Но на конкретные программы лояльности история фактически завершённых покупок влиять может.

Поэтому сценарий:

«Я закажу двадцать вещей, девятнадцать верну, но буду считаться самым лояльным покупателем»

работает не всегда.

А процент выкупа существует?

Да, понятие доли или процента выкупа маркетплейсы используют как коммерческий показатель.

Для продавца он особенно важен.

Если заказали 100 единиц, а реально покупатели оставили 40, доля выкупа – около 40%.

Остальные товары создавали логистические расходы, но продажами не стали.

Видит ли покупатель собственный процент

Это зависит от площадки и конкретной программы.

Wildberries, например, может показывать показатели выкупа в рамках скидки лояльности конкретного магазина.

Но далеко не каждый внутренний показатель маркетплейса доступен пользователю.

Антифрод вообще любит работать молча. 🕵️

Могут ли заблокировать аккаунт только за то, что часто возвращаете товары

За обычное законное использование возврата – это не должно быть автоматическим последствием.

Люди имеют право ошибиться с размером, получить вещь с дефектом или передумать до передачи заказа.

Но совершенно другая история начинается, если система видит признаки злоупотребления.

Что может выглядеть как злоупотребление

Например:

• человек постоянно заявляет несуществующий брак;
• возвращает другой товар вместо полученного;
• пользуется вещью и затем выдаёт её за новую;
• подменяет комплектующие;
• создаёт множество аккаунтов для обхода ограничений;
• использует возвраты для мошеннических схем.

Это уже не обычное:

«Кроссовки оказались малы».

Это совсем другая деятельность.

Маркетплейс может отказать в возврате использованного товара

Для возврата обычного товара надлежащего качества должны сохраняться товарный вид и потребительские свойства.

То есть нельзя купить кофемашину, три недели ежедневно варить кофе, а затем объявить:

«Мне просто оттенок корпуса всё-таки не подошёл». ☕😄

Для товаров с недостатками действуют отдельные правила.

Можно ли заказать одежду, надеть на праздник и вернуть

Нет, это уже использование товара.

Право примерить одежду не означает право бесплатно арендовать её на выходные.

Если появились:

• следы носки;
• запах;
• пятна;
• повреждения;
• утраченные ярлыки, когда они необходимы для сохранения товарного вида,

продавец может оспаривать возврат.

Почему продавцы так внимательно проверяют возвращённую одежду

Потому что после честной примерки вещь можно снова продать.

После вечеринки – уже не всегда.

Следующему покупателю совершенно не обязательно получать:

«Новое платье, которое уже прекрасно погуляло на свадьбе». 😄

А обувь можно примерять?

Разумеется.

Но примерка и эксплуатация – разные вещи.

Примерить обувь в помещении – одно.

Пройти в ней пять километров по осенней луже и потом решить, что колодка всё-таки неудобная, – совсем другое.

Почему много отказов особенно характерно для одежды

Потому что размерные сетки продавцов отличаются.

Один бренд маркирует вещь как 48.

У другого аналогичная по фактическому размеру вещь – 50.

Добавим:

• неудачные фотографии;
• разную посадку;
• растяжимость ткани;
• особенности фигуры;
• неточные замеры.

И получаем категорию с естественно высокой долей возвратов.

То есть заказать два размера сразу – нормально?

Как покупательская практика – да, если правила конкретной площадки это позволяют.

Особенно когда размер сложно определить заранее.

Но если обратная доставка платная, экономику лучше посчитать до оформления заказа.

Два размера могут оказаться удобством.

Десять размеров – уже маленьким филиалом склада у Вас в ПВЗ. 📦

Что будет, если постоянно не забирать заказы вообще

Это отличается от обычного отказа при получении.

Товар несколько дней занимает место в пункте выдачи.

После истечения срока хранения его приходится автоматически отправлять назад.

Именно поэтому невыкуп может иметь отдельную стоимость обратной логистики.

Эту ситуацию мы уже подробно разбирали в отдельной статье.

Если уже точно не нужен товар – лучше отменить раньше?

Часто да.

Пока заказ ещё не ушёл далеко по логистической цепочке, отмена может быть проще.

Некоторые площадки позволяют отменить заказ кнопкой в приложении до определённого этапа.

Если такой возможности уже нет, можно отказаться при получении.

Ждать неделю до автоматического возврата просто из принципа обычно бессмысленно.

Яндекс Маркет позволяет отказаться при получении

Например, на Яндекс Маркете покупатель может отказаться от товаров при проверке заказа в предусмотренных категориях и способах доставки.

Если заказ уже в пути и кнопки отмены нет, система предлагает отказаться при получении либо оформить возврат после получения.

То есть интерфейс сам подсказывает более подходящий момент.

Почему отменить раньше выгоднее и продавцу

Потому что товар может вообще не начинать длительное путешествие.

Если коробка ещё находится у продавца, отмена обходится системе намного проще, чем:

Москва → Екатеринбург → ПВЗ → отказ → сортировочный центр → Москва.

Для одной футболки получается почти туристический маршрут. 🚚

Что будет с деньгами после отказа

Если товар был оплачен заранее, деньги возвращаются предусмотренным площадкой способом.

Обычно на тот же платёжный инструмент.

Но банковская обработка не всегда мгновенная.

Поэтому при большом количестве возвратов возникает ещё одна бытовая проблема – часть Ваших денег постоянно находится «в дороге».

И вот это многие не учитывают

Допустим, Вы заказали одежду на 30 000 рублей.

Оставили вещей на 7 000.

На 23 000 оформили возврат.

Пока банк обрабатывает возврат, этих 23 тысяч фактически нет на доступном балансе.

А Вы уже оформили следующую примерку на 25 тысяч.

Так обычная покупка футболок внезапно превращается в управление оборотным капиталом. 😄

Особенно осторожно с кредитной картой

Возврат денег и срок обязательного платежа по кредитке живут по своим правилам.

Если маркетплейс обещал вернуть 20 000 рублей, это ещё не означает, что до фактического зачисления можно игнорировать платёж банку.

Проверяйте именно банковский баланс.

А если покупка была в рассрочку или Сплит

После отмены операции график должен быть скорректирован по правилам соответствующего финансового сервиса.

Но пока изменение не появилось в приложении, не предполагайте, что следующий платёж уже автоматически исчез.

При большом количестве возвратов за такими графиками нужно следить особенно внимательно.

Вернутся ли бонусы и баллы

Зависит от программы.

Обычно при полной отмене покупки использованные баллы могут восстановиться, а начисленные за отменённую покупку – наоборот, аннулироваться.

Но конкретный порядок нужно смотреть в условиях площадки.

А промокод вернут?

Не всегда.

Промокод мог быть:

• одноразовым;
• ограниченным по времени;
• привязанным к акции;
• действующим только на первый заказ.

Поэтому иногда отказ от вещи означает, что повторно купить её по прежней скидке уже не получится.

Что если постоянно покупать по акции и возвращать

Сам возврат не нарушает закон только потому, что товар был акционным.

Но бонусные системы пересчитают преимущества покупки.

Если товар вернулся продавцу, покупатель обычно не сохраняет одновременно и деньги, и вознаграждение за покупку.

Было бы слишком прекрасной финансовой машиной. 💰😄

Может ли продавец оставить плохой отзыв покупателю

На обычных российских маркетплейсах система публичного рейтинга покупателей работает не так, как на некоторых досках объявлений.

Продавец обычно не размещает на Вашем профиле запись:

«Заказывает пять размеров. Очень опасный человек». 😄

Но внутренние данные о заказах у платформы, конечно, сохраняются.

Почему маркетплейс борется не с возвратами, а со злоупотреблениями

Потому что нормальные возвраты – часть дистанционной торговли.

Полностью убрать их невозможно.

Человек не может:

• примерить обувь через экран;
• точно оценить цвет ткани;
• потрогать материал;
• проверить посадку одежды;
• убедиться в качестве сборки.

Поэтому право вернуть товар – один из ключевых механизмов защиты покупателя.

Проблемой становятся не честные возвраты, а мошенническое использование системы.

Могут ли отказать в возврате из-за того, что раньше Вы много возвращали

Если конкретный товар соответствует законным условиям возврата, одна только плохая история предыдущих покупок не отменяет права потребителя.

Продавец должен рассматривать конкретную ситуацию.

Например, сохранён ли товарный вид и не относится ли товар к специальной категории.

Но не каждый товар вообще можно вернуть просто потому, что передумали

Есть исключения.

Для дистанционных продаж отдельные ограничения действуют, например, для товара надлежащего качества с индивидуально-определёнными свойствами, который может использовать только конкретный покупатель.

Кроме того, некоторые категории имеют специальные правила.

Поэтому совет:

«Заказывай всё подряд – потом в любом случае вернёшь»

слишком самоуверенный.

Персональный товар – хороший пример

Вы заказали футболку с собственной фотографией и надписью:

«С днём рождения, дядя Коля!» 🎂

Продавец изготовил её специально для Вас.

Через день Вы решили:

«Нет, цвет мне всё-таки не нравится».

Продать такую футболку другому покупателю будет, мягко говоря, непросто.

Поэтому для индивидуально изготовленных товаров существует специальное ограничение.

Что если товар пришёл не такой, как на карточке

Это уже другой вопрос.

Если характеристики не соответствуют заявленным, товар имеет недостаток или прислали не ту модель, речь идёт не просто о:

«передумал».

Фиксируйте проблему фотографиями и оформляйте возврат по реальной причине.

Почему нужно фотографировать дорогие возвраты

Если возвращаете смартфон, технику или дорогую одежду, полезно зафиксировать:

• внешнее состояние;
• комплектность;
• серийный номер;
• упаковку;
• сам факт передачи.

Это помогает, если позже возникает спор:

«Товар вернулся повреждённым».

Можно ли получить деньги сразу в ПВЗ

Обычно возврат оформляется безналично через систему маркетплейса.

Сотрудник пункта выдачи не достаёт деньги из кассы и не говорит:

«Вот Ваши 14 990 рублей, хорошего дня».

Возврат проходит через платёжную систему.

Почему при частых возвратах кажется, что деньги постоянно исчезают

Потому что операции накладываются друг на друга.

Сегодня списали 8 000 рублей.

Завтра вернули 3 000.

Послезавтра списали ещё 12 000.

Через два дня вернули 7 000.

В результате банковская история напоминает бухгалтерию небольшой фирмы. 📊

Как не потеряться

Если Вы действительно много заказываете для примерки, заведите простое правило:

каждый возврат проверяем до фактического поступления денег.

Не достаточно увидеть статус:

«Возврат оформлен».

Проверьте, что сумма реально появилась на счёте.

Что если деньги не вернулись

Сначала смотрим статус на маркетплейсе.

Если площадка ещё не завершила возврат – вопрос к ней.

Если сервис уже показывает:

«Деньги отправлены»

– уточняем операцию у банка.

Полезно иметь номер заказа и подтверждение возврата.

Частые возвраты – это плохо для экологии?

Да, есть и такой аспект.

Каждый дополнительный маршрут – это:

• транспорт;
• упаковка;
• сортировка;
• работа складов;
• дополнительная перевозка.

Если человек регулярно заказывает двадцать почти одинаковых вещей только ради развлечения, экологическая цена такого выбора становится заметной.

А продавцу частые возвраты тоже обходятся дорого?

Конечно.

Товар временно отсутствует в продаже.

Он путешествует по логистической системе.

Продавец может платить за связанные операции.

После возврата вещь приходится снова проверять.

Иногда упаковка повреждена и товар уже невозможно продавать как новый.

Почему продавцы так переживают из-за выкупа

Потому что заказ ещё не равен продаже.

Представьте магазин, который «продал» тысячу платьев.

А потом 700 приехали назад.

Красивые цифры заказов мгновенно становятся гораздо менее красивыми цифрами реальной выручки.

Значит, нужно чувствовать вину за каждый возврат?

Нет.

Если вещь действительно не подошла, качество Вас не устраивает или заказ оказался не тем – возврат является нормальной частью интернет-торговли.

Вы не обязаны оставлять дома ненужную куртку за 12 000 рублей только потому, что Вам жалко логистический центр.

Нужно просто пользоваться механизмом разумно и честно.

Как уменьшить количество возвратов одежды

Не ориентируйтесь только на буквы S, M и L.

Смотрите реальные замеры:

• обхват груди;
• талии;
• бедер;
• длину изделия;
• длину рукава.

Особенно полезны отзывы покупателей с похожими параметрами.

Но отзыв «маломерит» ничего точно не измеряет

Один человек пишет:

«Ужасно маломерит!»

Другой:

«Идёт идеально размер в размер».

Третий:

«Взяла мужу, ношу сама». 😄

Поэтому лучше смотреть сразу несколько отзывов и конкретные цифры.

Для обуви измеряйте стопу

Размер 42 одного бренда может заметно отличаться от 42 другого.

Измерьте длину стопы и сравните с таблицей продавца.

Так шанс заказать сразу пять размеров уменьшается.

Для техники изучайте характеристики до оплаты

Половины возвратов можно избежать, если перед заказом проверить:

• размер;
• мощность;
• разъёмы;
• совместимость;
• комплектацию;
• напряжение;
• тип подключения.

Особенно если товар крупный и возврат потребует курьера.

Не заказывайте одинаковую вещь у десяти продавцов «просто посмотреть»

Иногда это действительно единственный способ сравнить качество.

Но превращать каждую покупку в закупочную комиссию из пятнадцати продавцов не очень рационально.

Перед заказом изучите рейтинг, фотографии и отзывы.

Тогда до ПВЗ доедут хотя бы те варианты, у которых действительно есть шанс попасть домой.

Когда заказывать несколько вариантов совершенно нормально

Например, перед важным событием.

Нужен костюм.

В интернете сложно угадать посадку.

Заказали два размера и две модели.

Примерили.

Оставили одну.

Это вполне разумное использование дистанционной торговли.

Когда уже стоит задуматься

Если Вы возвращаете почти всё на протяжении многих месяцев.

Не потому, что товары плохие, а потому что:

«Мне нравится сам процесс выбирать и заказывать».

Тогда расходы на обратную доставку и замороженные деньги начинают заметно бить по семейному бюджету.

Можно вообще не заметить, сколько денег уходит на возвраты

200 рублей здесь.

300 рублей там.

Ещё 499 рублей за зарубежный заказ.

Одна сумма кажется небольшой.

А если за месяц таких возвратов десять?

Внезапно появляется вполне заметная статья расходов.

Полезно раз в месяц открыть историю заказов

Посчитайте:

• сколько товаров заказали;
• сколько реально оставили;
• сколько заплатили за обратную доставку;
• сколько денег долго ожидали возврата;
• что стало причиной отказов.

Иногда оказывается, что проблема совсем простая.

Например, человек упорно покупает обувь одного бренда на размер меньше и каждый месяц искренне удивляется. 👟😄

Не нужно создавать новый аккаунт ради бесплатных возвратов

Если площадка установила определённые условия для конкретного заказа или пользователя, попытки постоянно обходить их через новые аккаунты уже могут вызвать вопросы антифрод-системы.

Гораздо проще изменить собственный способ покупки.

И особенно не используйте чужие аккаунты без необходимости

Потом начинается путаница:

заказ оформлен у мужа,

платила жена,

забирала дочь,

возврат пришёл на карту бабушки.

И вся семья вечером проводит финансовое расследование. 🔎😄

Может ли маркетплейс изменить правила завтра

Да, условия сервисов меняются.

Стоимость логистики, сроки хранения, доступность отмены и программы лояльности регулярно корректируются.

Поэтому даже если год назад Вы всегда возвращали бесплатно, сегодня нужно смотреть актуальную информацию в приложении.

Не доверяйте старым скриншотам из интернета

Особенно публикациям:

«С 1 числа ВСЕМ сделали возврат по 100 рублей»

или

«Теперь НИКОМУ ничего не возвращают».

Условия нередко зависят от категории, продавца, страны происхождения и конкретного заказа.

Самый надёжный источник – условия непосредственно перед оформлением возврата.

Что делать, если плату за возврат списали неожиданно

Откройте детализацию заказа.

Проверьте:

• причину возврата;
• стоимость логистики;
• сумму товара;
• сумму фактического возврата;
• условия, показанные при заказе.

Если считаете списание ошибочным, обращайтесь в поддержку и сохраняйте снимки экрана.

Особенно если товар был с браком

Зафиксируйте недостаток:

• фотографиями;
• видео;
• описанием;
• перепиской с продавцом.

Так спор не превращается в:

«Я точно помню, там была царапина»

против:

«У нас всё было идеально».

Что если продавец отказал в возврате

На маркетплейсах обычно предусмотрен механизм спора или повторного рассмотрения.

Например, Wildberries позволяет покупателю оспаривать отказ продавца по заявке на возврат.

Поэтому первое отрицательное решение не обязательно является окончательным.

Но спорить нужно по существу

Если товар реально использовался месяц, спор:

«Я просто примерял»

может выглядеть не очень убедительно.

А если коробку открыли в ПВЗ и сразу обнаружили разбитый корпус – ситуация совершенно другая.

Главный миф №1: «Много возвратов – аккаунт обязательно заблокируют»

Нет универсального такого правила.

Обычные законные возвраты являются частью дистанционных продаж.

Но мошеннические действия и злоупотребления вполне могут стать причиной ограничений по правилам конкретного сервиса.

Главный миф №2: «Возврат всегда бесплатный»

Тоже нет.

Обратная логистика в ряде случаев оплачивается покупателем.

Сумму нужно смотреть заранее.

Главный миф №3: «Любой товар можно вернуть без объяснений»

Не любой.

Есть законодательные исключения и требования к состоянию товара.

И товар, изготовленный индивидуально для конкретного клиента, – один из самых понятных примеров.

Главный миф №4: «Можно пользоваться неделю, а потом вернуть»

Нет.

Возврат товара надлежащего качества предполагает сохранение его товарного вида и потребительских свойств.

Право на возврат не равно бесплатной аренде.

Главный миф №5: «Если назвать товар бракованным, доставка всегда станет бесплатной»

Продавец вправе проверять заявленные недостатки.

Ложная причина может привести к спору и привлечь внимание системы.

Лучше просто честно указывать, почему Вы возвращаете вещь.

Пример №1: заказали три размера и оставили один

Обычная ситуация с одеждой.

Если правила площадки допускают примерку и отказ, ничего необычного не произошло.

Главное – заранее знать стоимость возврата остальных двух вещей.

Пример №2: каждый месяц заказываете 30 вещей и оставляете две

Само по себе большое число возвратов ещё не доказательство нарушения.

Но Вы:

• создаёте много обратной логистики;
• можете платить за неё;
• постоянно замораживаете деньги;
• можете хуже накапливать показатели лояльности у отдельных продавцов.

Стоит пересмотреть подход к выбору.

Пример №3: десять раз подряд заявили несуществующий брак

Вот это уже совсем другая картина.

Продавцы видят возвраты и рассматривают заявки.

Площадки используют системы защиты от злоупотреблений.

Такое поведение может вызвать дополнительные проверки и ограничения.

Пример №4: товар действительно оказался бракованным

Не бойтесь возвращать его только потому, что до этого уже было несколько отказов.

Предыдущие возвраты не превращают плохой товар в хороший.

Зафиксируйте недостаток и оформляйте требование по реальной причине.

Пример №5: отказались от зарубежного товара

Перед возвратом внимательно смотрим стоимость обратной доставки.

Она может быть заметной.

Особенно если покупка недорогая.

Как покупать на маркетплейсах и меньше возвращать

Очень простая схема:

• проверяем размеры;
• читаем отрицательные отзывы;
• смотрим реальные фотографии покупателей;
• сравниваем характеристики;
• проверяем продавца;
• смотрим стоимость возврата до заказа;
• отменяем ненужное как можно раньше.

Это уменьшает количество ненужных поездок товара по стране и экономит Ваши же деньги.

Что будет, если постоянно отказываться от заказов на маркетплейсе

Сам по себе частый законный возврат не означает автоматическую блокировку аккаунта.

Покупатель при дистанционной торговле имеет право отказаться от товара в предусмотренных законом случаях.

Особенно естественны возвраты одежды, обуви и других товаров, которые невозможно нормально оценить через экран.

Но постоянные отказы могут иметь вполне реальные финансовые последствия.

Во-первых, обратная доставка может быть платной. Причём её стоимость зависит от конкретной площадки и заказа.

Во-вторых, деньги после возврата не всегда мгновенно появляются на банковском счёте. Если заказов много, значительная сумма может постоянно находиться в процессе возврата.

В-третьих, возвращённые покупки могут не учитываться в программах лояльности. Например, у Wildberries продавцы могут предоставлять скидку в зависимости от объёма фактически выкупленных покупателем товаров, а возврат уменьшает такой объём.

В-четвёртых, нельзя путать обычный возврат со злоупотреблением. Подмена товара, ложные заявления о браке, возврат использованных вещей под видом новых и обход ограничений через множество аккаунтов уже способны вызвать интерес антифрод-систем.

Поэтому разумное правило очень простое.

Не бойтесь возвращать то, что действительно не подошло. Но и не превращайте пункт выдачи в личную примерочную со складом на тысячу вещей просто потому, что «возврат же бесплатный». Сегодня он бесплатный, завтра условия могут измениться, а десять маленьких списаний внезапно превращаются в вполне приличную сумму. 📦💸

Маркетплейсы удобнее всего использовать не по принципу «закажу всё, потом разберусь», а «сначала отсею явно неподходящее, а выбирать буду уже из нескольких нормальных вариантов».

Так и деньги не гуляют неделями между банком и маркетплейсом, и коробок по стране ездит меньше, и сотрудник пункта выдачи не начинает узнавать Вас по шагам ещё до открытия двери. 😄

Удачи всем и будьте осторожны!